Customer journey of millennial journey?

Marketeers maken overuren om de customer journey voor klanten van het begin tot het einde zo optimaal mogelijk te maken. Alles wordt gedaan om de ervaring onvergetelijk te maken en jonge klanten daarmee te binden aan een product of merk. Best vreemd eigenlijk dat het voor HR-professionals nog niet gewoon is om door middel van een ‘millennial journey’ de loyaliteit van jonge medewerkers te vergroten. Terwijl het voor bedrijven juist zo interessant kan zijn om hiermee aan de slag te gaan! Door je te verdiepen in millennials, begrijp je deze doelgroep beter en kun je de waarde van deze medewerkers relatief eenvoudig verhogen.

Laten we eerst even in die customer journey duiken. Wat vindt de millennial bijvoorbeeld belangrijk bij het kopen van een product?

  • Producten moeten snel en makkelijk online verkrijgbaar zijn;
  • De bezorginformatie moet realtime en volledig zijn;
  • Retourneren moet makkelijk en gratis zijn;
  • De ervaring van het kopen moet leuk zijn, zoals een mooie verpakking of een persoonlijk kaartje.

Als deze voorwaarden afgevinkt kunnen worden zal de millennial een positief gevoel overhouden aan zijn aankoop. En we weten allemaal dat millennials niet te beroerd zijn om zo’n positieve ervaring online te delen. Op deze manier is goede reclame relatief eenvoudig gemaakt!

De positieve beleving van een merk of product wordt nog meer vergroot als er een aansprekend verhaal aan vastzit. Neemt een bedrijf maatschappelijke verantwoordelijkheid? Kun je je als koper identificeren met de oprichter? Een bevestigend antwoord op die vragen, zorgt voor een sterkere binding. Samen met een goede vindbaarheid en een grote groep volgers is de kans zeer groot dat je hét recept voor een hoge NPS hebt. Je weet wel, die score die in marketingland wordt gebruikt om de mate van aanbeveling bij bekenden in kaart te brengen. Klinkt makkelijk toch?

Dan weer terug naar de wereld van HR. Wat kunnen HR-professionals hier nu van leren? Eigenlijk is het heel simpel: millennials zoeken eenzelfde soort beleving in hun werk. Zo willen ze onder andere:

  • Een snel en gemakkelijk sollicitatieproces doorlopen;
  • Werken voor een bedrijf met een aantrekkelijk imago;
  • Aansprekende teksten en beelden waarin ze zich herkennen;
  • Positieve ervaringen opdoen binnen een bedrijf.

Een journey die dus behoorlijk vergelijkbaar is met de customer journey. En dan te bedenken dat er nauwelijks aandacht voor de millennial journey is. Onterecht natuurlijk, maar ook echt zonde! Wat mij betreft zouden HR-professionals vandaag nog moeten starten met het in kaart brengen van de millennial journey. Welke fasen zijn er te onderscheiden in de journey en waar zitten nog verbetermogelijkheden? Welke beleving roept iedere fase of communicatiemoment bij een millennial op?

Vraag ook vooral eens de ongezouten mening van jonge medewerkers in jouw bedrijf. In hoeverre zou de millennial het bedrijf aanbevelen aan bekenden (eNPS)? Ga vervolgens aan de slag met verbeteringen en meet de eNPS een half jaar later nog eens. Het liefst op grotere schaal natuurlijk. Grote kans dat werken aan de millennial journey een positief effect heeft!

Ik ben benieuwd naar jouw visie